Sobre Eficacia
Eficacia S.A. es una compañía con más de 40 años de experiencia en soluciones de trade marketing, ventas y gestión humana. Grandes marcas le confían la ejecución de su estrategia comercial en el punto de venta, sus fuerzas de ventas y la gestión de su talento humano, con operación en Colombia, Ecuador y Perú.
En un negocio así, cada cliente es una cuenta corporativa con un contrato de alto valor. Perder una sola cuenta significa perder ingresos recurrentes de varios años.
El reto
En los servicios B2B la cancelación casi nunca es repentina. Se acumula en pequeñas señales: una queja sin cerrar, un indicador que baja, un contacto clave que cambia de cargo o un contrato que llega a su vencimiento sin una conversación previa.
El reto era proteger los ingresos recurrentes de la compañía con una gestión de la experiencia del cliente que permitiera anticipar esas señales en tres países, con equipos y canales distintos, y convertirlas en acciones concretas antes de que el cliente decidiera irse.
Cómo lo resolvimos
Como Director de Customer Experience Latam lideré la estrategia en cuatro frentes:
- Retención y desarrollo de cada cuenta. Conecté el seguimiento de cada cliente con el CRM corporativo en Salesforce y lideré mesas de desarrollo de negocio antes del vencimiento de los contratos, para renovar con una propuesta de valor actualizada y no solo con una negociación de precio.
- Voz del cliente en tres países. Estandarizamos la medición de la satisfacción en Colombia, Ecuador y Perú y la convertimos en planes de acción con responsable y fecha para cada cuenta.
- Modelo omnicanal con automatización e IA. Conectamos los canales de atención para que el cliente recibiera respuestas más rápidas y consistentes, sin importar por dónde escribiera.
- Una nueva línea de negocio. Junto con la gerencia de Innovación lanzamos la línea de consultoría en Customer Experience, para llevar a los clientes la misma metodología que aplicábamos internamente.
Resultados
- Más de COP $30.000 millones en ingresos anuales protegidos con estrategias de retención y fidelización.
- Tasa de cancelación de 9,6%.
- Satisfacción de 63% a 79% en Colombia, Ecuador y Perú.
- Nivel de atención de 77% a 90% y tiempos de respuesta 35% menores con el modelo omnicanal.
- Lanzamiento de la línea de consultoría en Customer Experience con la gerencia de Innovación.
La gestión fue reconocida por la Junta Directiva en diciembre de 2020.
Lo que puedes aplicar en tu empresa
- La renovación se gana meses antes del vencimiento. Programa una conversación de valor con cada cliente clave antes de que llegue la fecha del contrato.
- Mide la experiencia por cuenta, no solo en promedio. Un promedio alto puede esconder a los clientes que están a punto de irse.
- Conecta la experiencia con el CRM. Cuando las quejas, las encuestas y el historial comercial están en un mismo lugar, el riesgo de cancelación se ve a tiempo.
Si quieres profundizar, te recomiendo la guía cómo reducir la cancelación de clientes B2B.