Sobre Almacenes Flamingo y Mefía
Almacenes Flamingo es una cadena de almacenes con una larga tradición en Antioquia. Mefía S.A.S. es su unidad de soluciones financieras, con la que los clientes pueden financiar sus compras en las tiendas físicas y en el canal digital.
Para un retailer, el crédito propio es mucho más que un medio de pago: es una forma de acercar productos a más familias, aumentar la frecuencia de compra y construir una relación de largo plazo con cada cliente.
El reto
Lanzar un producto financiero en una cadena de tiendas exige que la experiencia funcione igual de bien en cada punto de venta: cómo se ofrece, cómo se explica, cómo se aprueba y cómo se acompaña al cliente después.
Y una vez lanzada, la tarjeta necesitaba algo igual de importante: retener a los clientes. Cada cliente que cancela es un cliente que deja de comprar en la tienda. El objetivo era lograr que la tarjeta creciera rápido y que los clientes que pensaban irse encontraran razones para quedarse.
Cómo lo resolvimos
Como Jefe de Experiencia al Cliente de Soluciones Financieras lideré tres frentes:
- El lanzamiento de la tarjeta Mefía en 19 tiendas, con una experiencia del cliente pensada para cada momento: la oferta en tienda, la aprobación, la activación y las primeras compras.
- Una estrategia de retención y recompra para los clientes con intención de cancelar, que convertía cada solicitud en una conversación para entender el motivo y ofrecer una solución.
- Un modelo de servicio omnicanal, con protocolos claros en las tiendas y en los canales a distancia para resolver la mayoría de los casos en el primer contacto.
Resultados
- La tarjeta Mefía llegó a representar el 50% de los ingresos del negocio en su primer año.
- 70% de retención y 30% de recompra en clientes que tenían intención de cancelar.
- Más de COP $4.600 millones en ingresos incrementales gracias a la retención y la recompra.
- 95% de nivel de atención y 91% de resolución en el primer contacto con el modelo omnicanal.
Lo que puedes aplicar en tu empresa
- Una solicitud de cancelación es una conversación, no un trámite. Cuando se entiende el motivo, una buena parte de los clientes decide quedarse.
- Diseña la experiencia del producto antes de lanzarlo. El primer mes define si el cliente usa el producto o lo abandona.
- Resolver en el primer contacto es la mejor estrategia de fidelización. Cada vez que el cliente tiene que volver a llamar, la relación se desgasta.
Si quieres profundizar, te recomiendo la guía cómo montar un servicio al cliente omnicanal.