Sobre La Santé
Laboratorio La Santé, parte del Grupo Pharmetique Labs, es un laboratorio farmacéutico con operación en varios países de la región. Atiende canales muy distintos entre sí: el canal institucional, el comercial y el de distribución, cada uno con clientes, necesidades y tiempos propios.
El reto
Cuando una empresa opera en varios países, la experiencia del cliente tiende a depender de cada equipo local. Cada país tenía sus propias prácticas, su forma de medir y su manera de gestionar las peticiones, quejas y reclamos, lo que hacía difícil comparar resultados y saber dónde actuar primero.
El canal institucional, clave para el negocio, necesitaba un nivel de servicio más consistente. El objetivo era construir un modelo común para toda la región, medirlo con la misma metodología y darles a los equipos una herramienta para gestionar cada caso de principio a fin.
Cómo lo resolvimos
Como Gerente de Experiencia al Cliente Latam lideré la implementación en tres frentes:
- Un modelo regional de experiencia del cliente, con momentos críticos, estándares de servicio y un gobierno común para Colombia, Ecuador, Venezuela y Panamá.
- La voz del cliente con Qualtrics, para medir NPS y satisfacción con la misma metodología en todos los países.
- Zoho CRM como sistema de gestión de clientes, para registrar, asignar y hacer seguimiento a cada PQRS con la historia completa del cliente.
El trabajo se hizo con los equipos comerciales y de operaciones de cada país, para que el modelo se adaptara a la realidad de cada mercado sin perder la promesa común.
Resultados
- +35 puntos de NPS en el canal institucional.
- +16 puntos de NPS regional, gracias a la estandarización de prácticas y métricas.
- -38% en los tiempos de gestión de PQRS, con Zoho CRM como sistema de gestión.
- +7 puntos de margen en la unidad de negocio.
Además de los números, la empresa ganó algo difícil de medir: una sola forma de entender y atender al cliente en toda la región.
Lo que puedes aplicar en tu empresa
- Define una promesa común antes de medir. Si cada equipo entiende el servicio de forma distinta, los indicadores no se pueden comparar.
- Mide igual en todas partes. La misma pregunta, en el mismo momento y con el mismo método, es la base para saber dónde mejorar.
- Conecta la medición con la gestión. Un CRM que registra cada caso convierte la voz del cliente en acciones con responsable y fecha.